Einer Studie zufolge brechen bis zu 30% der Besucher einen Bestellprozess ab obwohl sie bereits ein Produkt in den Warenkorb gelegt haben. Sie kamen also höchstwahrscheinlich mit einer konkreten Kaufabsicht auf die Seite, was ist also der Grund für den Checkout-Abbruch und an welcher Stelle wird abgebrochen?

Wo wird der Kaufprozess abgebrochen?

In diesem Artikel soll es um jene OnlineShopper gehen, die ihre Bestellung abbrechen, nachdem sie einen Artikel in den Warenkorb gelegt und weiter in den Checkout navigiert haben. Checkout-Abbrecher sind potenzielle Kunden, um so ärgerlicher ist es, wenn sie so kurz vor dem Ziel dem Kaufprozess abbrechen.


Welches sind die Stolpersteine im Checkout-Funnel?

Die orientierung: Mach so wenig Checkout-Schritte, wie möglich und deine Statusleiste „klickbar“
. Wenn deine Kunden stets die Möglichkeit haben, einen Schritt zurück zu gehen oder eine vorangegangene Eingabe zu korrigieren, zu modifizieren oder zu ergänzen, sinkt die Wahrscheinlichkeit, dass der Bestellvorgang abgebrochen wird.

Checkout-Abbrüche vermeiden – Orientierung im Checkout-Funnel

Checkout-Abbrüche vermeiden durch Orientierung im Checkout-Funnel

 

1. Rechnungs- und Lieferadresse

Kein Registrierungszwang: 23% der potentiellen Käufer brechen den Prozess wegen einer Registrierungspflicht ab! Sollte eine Registrierung also nicht zwingend notwendig sein, überlasse deinem Kunden, die Entscheidung, ob er einen Login anlegen möchte, oder nicht.

Gäste-Checkouts anbieten: Nutze das Umsatzpotenzial der Gelegenheitskäufer und erlaube  Gäste-Checkouts (Gastbestellungen) !

Checkout-Abbrüche vermeiden – Gastbestellung anbieten

Gäste-Checkouts anbieten & Checkout-Abbrüche vermeiden

Formularoptimierung: Vermeide  die Darstellung überflüssiger Eingabefelder
. Die Lieferadresse sollte z.B. nur dann angezeigt werden, wenn sie von der Rechnungsadresse abweicht.
Prüfe die Eingabe nicht erst nach dem Drücken des Senden-Buttons. Mache deinen Kunden bereits während der Eingabe auf eventuelle Fehler aufmerksam. Usability-Studien zeigen, dass mit der automatischen Eingabeprüfung (Inline Validierung) die Erfolgsrate um 22% gesteigert werden konnte.
Hier findest du mehr zum Thema Formular-Optimierung »

 

2. Zahlungs- und Versandart

Versandkosten: Der häufigste Grund für den Abbruch an dieser Stelle des Checkout-Funnels sind unterwartete Kosten. Kunden wollen Transparenz. Laut einer Studie brechen ganze 41% der potentiellen Käufer  den Prozess wegen unerwarteter Kosten ab!
Lieferkosten sollten bereits auf Produktdetailseite angezeigt werden.

Versandbedingungen: 11% der potentiellen Käufer brechen den Prozess ab, weil sie mit den Versandbedingungen nicht zufrieden sind.
Versandkosten und -Arten sollten jeweils auf einer eigenen Seite genau beschrieben werden, diese sollten über den Footer von jeder Seite aus erreichbar sein.

Zahlungsarten:  Auch die angebotenen Zahlungsmöglichkeiten sollten vorab bekannt sein. Am besten werden diese bereits auf der Startseite prominent platziert, zudem auf einer eigenen Seite (über den Footer von jeder Seite aus erreichbar) und evtl. sollten sie sogar in Form von Icons/Logos in der Buybox platziert werden. 

Zahlungsarten in Onlineshops

Zahlungsmöglickeiten in Onlineshops

Tipp: Wenn ihr bei Zahlung mit der Kreditkarte die Eingabe der Kartenprüfnummer verlangt, erklärt vorsichtshalber auch, wo diese auf der Kreditkarte zu finden ist. Noch immer gibt es Online-Shopping-Neulinge, die nicht wissen, um welche Nummer es sich dabei handelt :-)

3. Prüfen und Bestellen

Jetzt ist es nur noch ein Klick bis zur finalen Bestellung! Gebt euren Kunden bis zum Ende der Bestellung und auch danach das Gefühl, dass die Entscheidung, bei euch einzukaufen, richtig ist.

Vertrauen bis zum Schluss

Ihr möchtet eventuellen Vorbehalten bei der Angabe persönlicher Daten entgegen wirken? Zeigt den Kunden eures Online-Shops, dass ihre Daten bei euch sicher sind indem ihr z.B.:

  • Security-Badges einbindet
  • auf gültige SSL-Zertifikate achtet
  • Gütesiegel wie Geprüfter Webshop, Trusted Shops, eKomi, TÜV etc. verwendet
  • Kontaktinformationen, wie z.B. die Telefonnummer des Kundenservices, in der Buybox, sticky am Seitenrand und im Footer anbietet
  • die Vorteile / USPs prominent platziert Vorteilskommunikation in der Buybox

Vorteile sollten ebenso deutlich hervorgehoben werden. Beispielsweise eine längere „Geld-zurück-Garantie“ oder einen besonderen Service oder eine ausgesetzte Zahlung.


Fazit

Viele Kunden brechen den Kaufprozess vorzeitig ab, wenn sie verunsichert werden oder  auf Hindernisse stoßen. Gründe gibt es viele, angefangen bei der Registrierungspflicht oder unnötig vielen Abfragen und Checkout-Schritten und endet mit versteckten und intransparenten Kosten an und fehlenden Zahlungsarten.
Gib deinem Kunden bis zum Schluss und darüber hinaus ein gutes Gefühl.

Inken Treptow
Conversion-Analyse & Conversion-Optimierung
Ich bin Conversion-Analystin mit Leib und Seele. Seit den 90ern habe ich Erfahrungen in Handels- und Multi-Channel-Unternehmen gesammelt. Meine fachlichen Steckenpferde sind die Shop- und Conversion-Rate-Optimierung sowie die LandingPage-Erstellung und -Optimierung.

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